Ein Ticketsystem, das keiner lernen muss
Wie Intersince aus Sammelpostfächern ein nachvollziehbares Ticketsystem gemacht hat – ohne das Team aus Outlook zu holen. Die Tickets liegen in HubSpot, bedient werden sie direkt im Posteingang.
Sammelpostfach, und keiner weiß Bescheid
Die Kundenanfragen bei Intersince liefen über Sammelpostfächer. Wer eine Anfrage schon bearbeitet hatte, ob jemand geantwortet hatte und was noch offen war – das wusste niemand zuverlässig. Zwei Leute antworteten derselben Person, oder eine Mail blieb tagelang liegen, weil jeder dachte, ein anderer kümmert sich.
Ein Ticketsystem einzuführen scheitert in solchen Fällen selten an der Technik, sondern an der Akzeptanz. Wenn das Team weiter in Outlook arbeitet und das Ticketsystem ein zweites Fenster ist, pflegt es niemand. Genau da liegt der Haken, den die meisten Einführungen unterschätzen.
Tickets in HubSpot, bedient aus Outlook
Das Ticketsystem läuft in HubSpot, wo Status, Verlauf und Auswertung sauber zusammenlaufen. Bedient wird es aber dort, wo das Team ohnehin den ganzen Tag arbeitet: im Outlook-Posteingang. Eine eingehende Mail erzeugt automatisch ein Ticket und wird zugeordnet, n8n hält beide Seiten in Sync. Dahinter steckt dieselbe HubSpot-Automatisierung, die Routineschritte wie Zuordnung und Nachfassen übernimmt.
So läuft eine Anfrage durch
Mail wird Ticket
Eine eingehende Mail erzeugt automatisch ein Ticket und wird zugeordnet. Der Absender bekommt eine Eingangsbestätigung, damit klar ist: Die Anfrage ist angekommen.
Antworten am Ticket
Jede Antwort wird am Ticket protokolliert. Der Verlauf hängt nicht mehr in einem einzelnen Postfach, sondern ist für alle nachvollziehbar – wer hat was wann beantwortet.
Nachfassen, wenn's liegen bleibt
Bleibt ein Vorgang liegen, erinnert das System daran. Keine Anfrage verschwindet mehr still im Sammelpostfach.
Abschlussbestätigung
Ist der Vorgang erledigt, geht eine Abschlussbestätigung raus und das Ticket wird geschlossen. Der Kunde weiß, dass sein Anliegen durch ist.
Im gewohnten Werkzeug
Damit das Team seine Umgebung behält, wurde ein Outlook-Add-in gebaut und über das Microsoft Admin Center für alle Nutzer ausgerollt. Das Ticketsystem kommt zum Team, nicht umgekehrt – und genau daraus entsteht die Akzeptanz.
Zentral ausgerollt
Das Add-in wurde über das Microsoft Admin Center für alle Nutzer verteilt. Keine Installation von Hand, kein zweites Login.
KI-Antwortvorschläge
Zu jeder Anfrage gibt es einen Antwortvorschlag im passenden Ton – als Startpunkt, nicht als Zwang. Der Bearbeiter entscheidet.
Textkorrektur
Rechtschreibung und Formulierung werden direkt im Add-in geglättet, bevor die Antwort rausgeht.
Zentraler Vorlagenmanager
Standardantworten werden an einer Stelle gepflegt statt in jedem Postfach einzeln. Eine Änderung gilt für alle.
Versand über den eigenen Tenant
Die Mails aus den Automatisierungen laufen über den Microsoft-Tenant von Intersince, sauber berechtigt – nicht über ein externes Versandkonto. Absender und Zustellbarkeit bleiben die des Kunden.
Vorher vs. Nachher
Vorher – Sammelpostfach
- Kein Überblick, wer welche Anfrage bearbeitet
- Mails bleiben unbeantwortet liegen
- Standardantworten in jedem Postfach einzeln
- Ein zweites Tool, das keiner pflegt
Nachher – ein Ticketsystem im Posteingang
- Jede Anfrage ist ein Ticket mit Status und Verlauf
- Nachfassen und Abschluss laufen automatisch
- Vorlagen zentral gepflegt, für alle gültig
- Bedient in Outlook – das Team musste nichts wechseln
Anfragen sind nachvollziehbar, nichts bleibt unbeantwortet liegen, und das Team musste sein Arbeitswerkzeug nicht wechseln. Die Akzeptanz kam daher, dass das System zum Arbeitsalltag kam – und nicht umgekehrt.
Für wen sich das lohnt
Teams mit Sammelpostfächern
Die Anfragen über info@ oder service@ bearbeiten und den Überblick verlieren, wer was schon beantwortet hat.
Microsoft-365-Organisationen
Die ihr Team in Outlook lassen wollen, statt es in ein neues Tool zu zwingen.
Alle, die schon ein Ticketsystem haben, das keiner nutzt
Weil die Akzeptanz an der Gewohnheit scheitert, nicht an der Technik.
Fragen & Antworten
Nein. Das Ticketsystem läuft im Hintergrund in HubSpot, bedient wird es über ein Add-in direkt in Outlook. Das Team bleibt in seinem gewohnten Posteingang.
Eingehende Mails im Sammelpostfach erzeugen automatisch ein Ticket und werden zugeordnet. Der Absender bekommt eine Eingangsbestätigung, alle Antworten werden am Ticket protokolliert.
KI-Antwortvorschläge im passenden Ton, Textkorrektur und einen zentralen Vorlagenmanager. Die Vorschläge sind ein Startpunkt – der Bearbeiter entscheidet, was rausgeht.
Über das Microsoft Admin Center für alle Nutzer ausgerollt. Niemand muss etwas von Hand installieren.
Der Mailversand aus den Automatisierungen läuft über den Microsoft-Tenant des Kunden, sauber berechtigt – nicht über ein externes Versandkonto. Absender und Zustellbarkeit bleiben die des Unternehmens.
Bei liegengebliebenen Vorgängen erinnert das System ans Nachfassen, und erledigte Tickets werden mit einer Abschlussbestätigung geschlossen. Der Status jeder Anfrage ist jederzeit sichtbar.
Anfragen versinken im Sammelpostfach?
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